摘要：在十八大对民营银行的政策进一步开放的新形势下，银行业从业者面临的竞争压力越来越大，这对于金融机构基层青年员工来说既是新机遇，也是新挑战。提高岗位技能、业务综合素质、优质文明服务是提高服务水平的重要途径。本文通过对广西兴安农村合作银行（以下简称兴安农合行）青年员工进行问卷调查、电话采访、面谈、实地考察等多角度探讨了如何提高基层青年服务水平，对青年员工的思想动态进行了研究，为进一步推升优质文化服务水平，加强青年工作理论研究及提升青年科学化水平有一定理论意义和应用价值。
关键词：兴安农合行 基层青年 服务水平
一、指导思想及研究目的
（一）指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全和团的十七大、十七届二中全会精神，立足区直青年成长发展的新变化，紧紧围绕共青团工作的新机遇，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，为新形势下共青团和青年工作提供理论支持，为全区农村合作金融机构改革发展营造良好的舆论环境。
（二）研究目标
推动兴安农合行改革工作顺利进行和各项业务健康发展，适应新形势下共青团工作的新挑战、新机遇，进一步加强共青团和青年工作理论研究，为提升共青团科学化水平提供有力的理论和智力支撑，为党和政府及相关部门科学地制定青年工作政策提供依据。
二、兴安农合行简介
（一）兴安农合行基本情况
兴安县位于广西东北部的湘桂走廊，属桂林市辖县，是湘漓二水之源，也是世界上最古老的运河——灵渠的所在地，自古以来即是楚越文化交汇之区。湘桂铁路和国道322线一级公路斜贯全境，县城南距“山水甲天下”的桂林市区57公里。兴安农合行自2008年挂牌成立以来，在县委、政府的大力支持下，认真贯彻落实党的方针政策，突出支持县域经济发展，各项业务指标持续、稳健上述，实现了全行各项业务又好又快的发展。截止2014年8月末，兴安农合行共有20个营业网点，其中县城网点8个，乡镇营业网点12个。各项存款余额506884万元，比年初增长36321万元；各项贷款余额395309万元；比年初增长42477万元，总收入23754万元，总支出12896万元，实现利润9654万元。存、贷款市场份额分别占全县金融机构的48.75%、46.63%，均居全县同业第一位。
（二）在岗员工基本情况
截止2014年8月末，在职员工228人，其中22岁—35岁青年员工113人，占总人数49.56%，青年群体具有思维活跃，接受新事物能力强，有可塑性的特点。
三、兴安农合行基层青年员工关于如何提升服务水平的探讨
主要从岗位技能和业务素质、优质文明服务三方面探讨如何提高服务水平，不同岗位的青年员工有不同的心得体会。
（一）操作员赵姜萍：提升岗位技能熟能生巧是关键。
赵姜萍，女，中共党员，26岁，2010年桂林电子科技大学毕业后进入兴安农合行工作，现为界首支行的一名操作员，主要办理各种柜面业务，多次被评为“工会积极分子”、 “先进工作者”。她认为，柜面业务是繁琐的，业务技能体现了一个员工的专业程度，也直接关系到服务客户的速度，需要多学、多练、多改善，缩短客户等待的时间。业务技能要有针对性的、限制性的练习才能取得一定效果，如规定好时间、次数强迫自己去做才能练出手下的功夫。同时投入兴趣，勤于练习是关键，小赵打趣地说：“这点钞和打算盘就和朋友一样，见多了就熟悉了，就自然点得快打得好！”，要想业务技能高人一筹，勤学苦练是秘诀，也是必经的途径。
（二）主管会计兼内勤负责人周锴：低下头，勤学苦练才能做好本职工作。
周锴，男，23岁，2012年从桂林电子科技大学毕业后进入兴安农合行工作，现为乡镇网点中业务最为繁忙的溶江支行主管会计。周锴说：“我觉得有一点很重要，那就是不论做什么工作，学习很重要，要谦虚的向老员工请教。只有让自己尽快的进入角色，要好学善于学才不会拖后腿。”。“做会计有2个月了，从不会整理传票到处理各种日常的会计事务，也能游刃有余了，其实有时候逼着自己去学是一定能够学到东西的。”这位担任过操作员、信贷员的年轻小伙充满激情地与我们分享着新岗位体会。他认为主管会计的事情多而杂，如果不能分清轻重缓急，不能做到条理有序，是做不好这个岗位的，唯有多向老前辈学习，加强条理性和逻辑性才是王道。低下头，勤学苦练才能做好本职工作。
（三）信贷会计罗淦文：业务素质是工作中的“软实力”。
“这几个月信贷柜每天都是人山人海，来贷款的比办存款业务的还多。” 26岁的罗淦文是司门支行的信贷会计。信贷工作看似简单，实则也很繁杂。他主要的工作职责就是负责信贷档案的管理及整理，信贷系统数据的录入，以及指纹系统的采集等。司门支行的贷款总额在9千万左右，平均每笔贷款的金额不高，但是笔数多，支行设有两个信贷员，每个信贷员负责两个村委会，分别管有500多笔贷款左右。司门这个地方虽然不大，但是人口比部分乡镇还要多，加上司门主要是靠种植葡萄为主，因此小额农户贷款比较多，就拿每年生产投入季节的2-4月份来说，农户投入大量资金做葡萄生产，也是贷款最多的季节。为了能让农户及时领到贷款资金投入生产当中，司门支行将农户申请办理贷款到贷款发放时间控制在三天之内，今年2-4月累计发放了350笔贷款。小罗说，“多的时候我每天录入30笔贷款数据，要出账20多笔贷款，因为信贷管理系统要经过几个步骤并且要经过指纹验证，因此经常要忙得不可开交，甚至中午都没时间休息，晚上要加班录入信贷数据，这样才能保证客户及时拿到贷款资金，但看到农户能及时拿到贷款，感觉即使再累也乐此不彼。”
自身的业务素质是工作中的“软实力”。业务素质或许没有量化的、统一的标准，但却需要我们用心去做好。业务素质的高低仁者见仁，智者见智。小罗认为有几个需要注意的地方：一是要有原则，我们不能做违法违规和挑战规章制度的事；二是要宽严有度，不能太有原则而变得死板，这样会让客户觉得我们在故意推脱，丝毫没有考虑他们的处境；三是要有强大的责任感和使命感，不推脱、不怠慢、敢担当、做事有始有终。
（四）信贷员唐丽丽：又快又好办理是优质文明服务重要体现。
唐丽丽，32岁，2008年进入兴安农合行，现为城台支行信贷员。曾获得过工会积极分子、先进个人、演讲大赛第二名，技能比赛小写录入第三名等荣誉,全面发展的她认为优质文明服务是是一种外在的形象和精神，需要我们要始终奉行客户至上的宗旨，多微笑、多点头、多弯腰、多了解客户的需求和期许、多帮客户解决困扰，从而得到客户的认同。
四、基层青年员工在工作实践中发现的问题
（一） 贷款程序复杂
信贷管理系统流程复杂化，贷款从申请到材料审查到逐级上报需要繁多手续和报告，小额贷款批下需要二到三天左右，大额贷款需要的手续和时间则更长。而风险控制这一块又需要加强。若想控好不良贷款，只有源头卡紧。能简化同时能规避风险最好，可以在可控范围内满足更多客户的贷款需求，更好服务广大客户。
（二） 技术方面有待革新
兴安农合行的技术探索创新道路还要很长一段路要走。要遵循“引进来，走出去”的可持续发展战略，积极开展与他行技术交流合作，提升自主研发创新能力，为快捷优质服务提供技术保障。
（三）加强处理突发事件能力
能否冷静处理突发事件，既满足客户需求又维护本行形象是业务素质的重要组成部分。基层青年工作者入行经验相对欠缺，处理应变能力有提升的空间。
（四）业务知识还不够扎实，理论联系实际能力有待加强
兴安农合行根据业务和员工发展需要，走可持续发展道路，分阶段有侧重地为员工提供了业务、技能、优质文明等方面的培训，但是青年工作者的业务知识与实际操作能力方面仍有待加强，理论联系实际能力有待提升。
五、基层青年员工在当前业务发展中的对策
（一）改变工作思路。
不断学习是提升基层青年岗位技能、业务素质、优质文明服务的根本，要改变工作思路，化被动为主动，由“要我学”变“我要学”，积极发挥主观能动性，攻坚克难，迎难而上,同时转变服务观念，坚持国际化服务标准，以客户为中心，是关系到发展战略的根本性问题。
（二）改变工作方式。
一是要在原则范围内，灵活处理客户需求和本行利益，做到有的放矢。二是发挥团结合作精神，集思广益。三是有敢为先的进取精神。
（三）大力加强优质文明服务建设。
优质文明服务要求以客户为中心，又快又好的办理业务，使用文明用语，投以真诚微笑，让每个顾客开心而来满意而归。 具体可以从以下几点着手。
1.加强业务培训，提高服务能力。
俗话说，“磨刀不误砍柴功”关职能部门应积极开展优质文明服务现场培训工作。保证网点所有人员特别是大堂经理、保安都能熟练掌握优质文明服务19项并贯穿工作中，提升服务水平。
2、加大推广自助服务终端的使用。
各网点可在营业大厅醒目处，设立告示牌，提醒客户两万元以下取款及卡卡转账、查询、对帐、存款等多项业务可到自助设备上进行办理，减轻前台客户排队压力，起到业务分流的积极作用。同时强化大堂经理和保安职能作用，大堂经理和保安要积极向客户推介自助终端服务功能和使用方法，宣传本行桂盛卡全球取款免费的便捷性以吸引客户使用自助终端。建议大堂经理每天至少引导3名顾客在自助终端上进行自助操作，逐步实现顾客独立操作的目标。
3、柜员与大堂经理要联动配合。
当柜员发现顾客需要办理的业务可以在自助终端自助完成时，应及时告知大堂经理，由大堂经理引导客户到自助终端处，并进行现场辅导，保证客户可以独立完成，提高办理效率。
4、加大管理力度，进一步推动优质文明服务。
在每日晨会上由大堂经理或柜员总结近日服务中的优缺点并提出改进措施。在每周的学习会议上由网点负责人将收集到的意见及建议组织全员进行讨论、点评，以便不断改进工作方法。
5、强化对设备的管理，服务环境的改善。
网点要确保自助设备正常运行，加大对设备的巡查力度，临柜人员对所有自助设备每天至少进行三次以上的巡查，重点查看自助设备的周边环境、小键盘、插卡口、出钞口等有无异常，对出现的故障立即解除，营业网点不能处理的故障时要在第一时间通知总行技术人员加以解决；确保自助设备的正常运行，有效发挥特色自助金融服务功能。同时要强化对自助设备服务环境的改善，每日对自动柜员机、自助服务区进行清洁，保证为客户提供干净、整洁的服务环境。
基层青年员工作为兴安农合行未来发展的基石，已经逐步成长为各网点的主力军，他们的思想动态、对工作的态度、对业务发展的模式的摸索，将在今后的很长一段时间内左右着农合行的发展轨迹。但，青年员工的社会、工作经验还有待积累，在处理工作方面的前瞻性、全面性还需要多进行引导、指正。
参考文献
[1] 2014年广西兴安农村合作银行信息宣传工作方案
[2] 广西兴安农村合作银行2013年年度报告
[3] 刘剑文，丁一．走出我国纳税人权利义务观的误区[N]．中国税务报，2001-08-10（理论版）．
[4] 张民.以客户为中心 不断提升银行服务水平[J]．中国金融，2005（21）.
