北海市区联社着力打造标杆网点

    为进一步提升北海市区联社营业网点的服务质量与服务水平，实现营业网点服务的规范化和标准化，北海市区联社近日对该社五个营业网点的全体员工及大堂经理、保安进行了为期5天的标杆网点课程培训。通过此次打造标杆网点的建设，树立“以客户为中心”的服务理念，提高营业网点规范化管理水平和规范化服务能力，立足自身资源优势，着眼客户服务需求，以服务促进业务发展。
    一是规范服务礼仪。对照先进商业银行的服务模式，强化服务理念教育，对柜面人员行为进行全方面指导，从早上迎宾服务开始，用标准的动作，规范的语言，真诚的笑容来对待每一笔业务、每一位客户。对员工进行服务标准、服务规范、服务礼仪、服务沟通的培训，并采取现场示范、演练纠错和强化练习等进行学习，着力提升员工职业形象。
    二是优化营业环境和服务细节。就网点营业大厅的布局、营业柜台物品的摆设等硬件方面内容按照“6S”管理进行了规范化、标准化的重新设计，使大厅整体布局更加宽敞明亮、更加简洁合理，柜台物品的摆放定位准确、方便适用，营造温馨和谐的客户服务环境。
    三是严格服务考核。每个服务柜台全部配备评价器，采用“绩效考核”系统对柜员进行考核，将员工工作效率、业务技能、客户评价等纳入考核，充分调动一线柜员的工作积极性，提高柜面的服务水平和工作效率。除此之外，该社还外聘“神秘人”按月对所有网点进行暗访，按月检测、检查、回训，通报排名情况，连续跟踪分析服务质量的动态表现，查找存在的不足，及时整改。
    经过培训和督导，该社员工心态、职业形象、服务礼仪、服务流程、现场管理、营业大厅服务环境等方面都得到明显提升，金融服务水平和客户满意度进一步提升，标杆网点打造取得良好效果。今后，北海市区联社将继续巩固标杆网点服务成果，并要求第一批和此次培训的共10个网点，切实做好标杆网点建设的各项工作，保证优质文明服务得到落实，力争全面提升网点服务质量和水平。